Avec une concurrence accrue et globalisée sur tout le web, chaque salon de coiffure vit un véritable casse-tête pour convertir, répondre aux attentes et fidéliser la clientèle. Site web, Google, réseaux sociaux, autant de points de contact qui multiplient la relation-client avec les coiffeurs, pour in fine, perdre tout ce petit monde dans la masse. Alors comment sortir vraiment du lot sans crêpage de chignon, sans battle de coupons de réduction et surtout sans perdre sa vraie personnalité ?
L’expérience client : voilà le nouveau pouvoir de séduction pour se démarquer. Mes conseils pour comprendre le nouveau phénomène 2.0 et l’améliorer.

L’expérience client, what that ?

Utiliser tous les outils du web pour faire la promotion de ses services ou des produits capillaires est inévitable. Cependant, les comportements d’achat ont beaucoup évolué avec l’explosion de toute cette technologie. Aujourd’hui, le client 2.0 veut vivre une expérience unique et privilégiée. Il veut ressentir des émotions fortes à travers son écran avant, pendant et après une visite dans ton salon. C’est l’expérience client.

Pour y arriver, tu dois manifester ton pouvoir d’attraction et de séduction, mais sans manipulation ni mensonge, avec le truc en plus “qui ne se voit pas”, pour faire toute la différence et créer une expérience remarquable. Cette dimension émotionnelle s’exprime par la satisfaction du client autour de ton service de façon générale, mais pas seulement. Un client n’achète pas seulement ce que tu fais, mais aussi ce que tu es ! L’affecte se crée avant tout sur les valeurs humaines, la qualité de la relation et ta pomme.

L’expérience client : l’aimant 2.0

Tu l’auras compris, l’expérience client est une stratégie de séduction 2.0. C’est attirer l’autre dans sa bulle comme un aimant. Sauf que sur le web, la stratégie “centrée-client” remplace la raison du cœur pour t’éviter de partir en live avec des papillons dans le ventre ! Tu dois focaliser ton objectif sur une approche authentique avec du contenu à forte valeur ajoutée, utile, empathique et adaptée. La base !

Tout commence par un positionnement fort et cohérent de ton salon. Avec une identité claire, tu vas conquérir le “potentiel-client” par des attributs spécifiques et une vraie promesse de marque pour te distinguer de la concurrence. Ce positionnement va te servir de fil conducteur pour ta stratégie de marketing et de communication de façon logique. Les
dernières études le prouvent : 52 % des clients engagés émotionnellement sont plus fidèles à une marque. Ça divise l’effort de prospection par 2, c’est déjà ça de gagné !

L’expérience client, lequel ?…

Jusqu’ici, l’expérience client peut paraître assez abstraite, sauf que des indicateurs de mesures concrètes existent déjà bel et bien, à commencer par l’e-réputation. L’indice des avis Google ou les commentaires sur les réseaux sociaux sont des indicateurs précieux. C’est même une opportunité pour favoriser une meilleure expérience client. Un avis, même négatif, constitue un point de vue extérieur souvent intéressant. Mais avant d’améliorer, tête baissée, une étape du parcours de l’internaute, il est impératif de se poser LA bonne question pour mettre en forme tout ça efficacement : qui est ton persona, ta cible, ton client idéal quoi ?!

Savoir à qui tu t’adresses est la première chose à déterminer pour offrir une expérience client personnalisée. Et en finir avec une communication aléatoire basée sur monsieur et madame tout le monde. Le coiffeur-couteau-suisse c’est fini mon petit ! Plus tu as d’informations sur ton client idéal, et plus tu améliores son parcours avec des réponses adaptées au cheveu près et éliminer toutes les sources d’irritation dans la foulée. Et plus de désirs satisfaits, c’est plus de fidélisation et donc plus de force pour ta marque. Bref, l’expérience client c’est donner vie à ta promesse, pour de vrai !

Article écrit en partenariat avec Biblond #91, le magazine branché coiffure !